5.1 领导作用和承诺

 

一、标准条款

5.1.1 总则  最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a）对质量管理体系的有效性负责；

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应，与战略方向相一致；

c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

e）确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g）确保质量管理体系实现预期结果；

h）促使人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；

i）推动改进；

j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。

5.1.2  以顾客为关注焦点

最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力；

c）始终致力于增强顾客满意。

二、标准变化

5.1.1条款对应2008版的 5.1 管理承诺

5.1.2条款对应2008版的 5.2 以顾客为关注焦点

主要变化：

1、领导作用的内容更加明确：最高管理者对质量管理体系的有效性负责；

2、强调了领导层应关注质量管理的有效性，需将质量管理体系要求融入组织的业务过程中，强调质量管理体系的运作是日常企业运作的一部分，不是额外的；

3、明确了最高管理层在贯彻以客户为中心方面的领导作用，要有风险意识。

三、标准的解读

5.1.1

•最高管理者负责建立组织统一的目的和方向，确定组织的愿景和战略，并做为体系的最高负责人通过持续的绩效监测（9.1监视、测量、分析和评价）和定期管理评审（9.3管理评审）来确保质量管理体系的有效性；

•最高管理者的决策输出，就是质量方针和质量目标制定过程的输入，组织的质量方针与质量目标应与其战略方向和组织环境相容。需通过4.1理解组织及其环境；5.2方针；6.2质量目标及其实现的策划等条款来实现；

•最高管理者的决策决定了组织质量管理体系的策略、方向和质量评价体系。需通过4.4质量管理体系及其过程；6.1应对风险和机遇的措施来实现；

•最高管理者需依据业务过程设置管理框架，配备足够资源（7.1.1-7.1.6）并将体系的要求赋予给所有职能和过程要素中，并通过完善内部沟通方式（7.4）以实现预期结果；

•最高管理者需通过授权，明确岗位、职责和权限，并通过激励等方式充分调动全员积极性，使全员质量管理体系的有效性作出贡献（5.3；7.1.2；7.2；7.3）； 

 •最高管理者需通过对过程绩效和顾客满意的监测与分析，以及通过内审、外审，管评对体系有效性的监控，识别改进点并持续改进（7.4；9.1；9.2；9.3；10.2；10.3)

 5.1.2     

·          

 做好顾客沟通，将组织目标与顾客要求的结合，将顾客需求转化为产品要求，服务要求、过程要求和质量管理体系的要求，通过体系有效运行使要求得到满足，并监视顾客满意或不满意信息、NPS（顾客忠诚度）的信息，持续改进。；

·          

·          

 分析、处置顾客满意或不满意信息、NPS信息的监视结果；

·          

·          

 确定对产品和服务符合性及顾客满意有影响的风险和机会；

·          

·          

 本条款可以结合6.1应对风险和机遇的措施；8.2产品和服务的要求以及9.1.2顾客满意来实施。

·          

四、本条款审核关注点建议：

现以制造类企业为例列几点审核关注点，仅供参考：

1、5.1.1条款的审核对象：最高管理者；

对本条款的审核，许多的体系人很纠结，最高领导神龙见首不见尾的，或没机会接触，或不敢接触，或可以接触却不知怎样审，此前有位体系人介绍了他对管理者的审核方法：就是将要问的问题列成提纲，以交流的方式让最高管理者按你的提纲谈他的管理思路，你做好记录。

当然，另外的方式就简单多了，也是众多体系人的方法，那就是通过获取以下证据，间接审核：

1）已发布的公司愿景、战略文件，签批发布的方针、目标，以及发表的讲话、报告等；

2）已发布的公司架构、人事任免通知，以及公布的岗位职责和权限等文件；

3）公司不同层级的会议记录，多种形式的沟通（如：电子邮件，微信群等）；

4）质量目标达成统计与分析、各部门的KPI考核记录等；

5）公司公众号、内部刊物对质量、体系的宣传；

6）QCC、改善提案、质量知识竞赛等活动的组织（激励/促进活动）；

7）管评的输入与输出资料。

2、5.1.2  本条款的审核可以关注以下几点：

1）对顾客的需求是否进行了充分的识别，并将其转化为组织的管理要求？

2）领导和员工对以顾客为关注焦点的意识如何（员工访谈）？

3）如何证实顾客的要求得到满足（查阅有关顾客问询，反馈与处置的记录）？

4）顾客满意或不满意信息、NPS（顾客忠诚度）怎样（查对应文件与记录）？

5.2 方针

一、标准条款

5.2.1 制定质量方针

最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应：

a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

b）为建立质量目标提供框架；

c）包括满足适用要求的承诺；

d）包括持续改进质量管理体系的承诺。

5.2.2 沟通质量方针

质量方针应：

a）可获取并保持成文信息

b）在组织内得到沟通、理解和应用；

c）适宜时，可为有关相关方所获取。

二、标准变化

本条款对应2008版的5.3质量方针主要变化点：1、增加了方针需适应组织环境并支持其战略方向；2、增加了方针可为有关相关方所获取，因为服务行业的一些相关方（承包方）是质量管理体系的重要部分，参考了EHS方针的一些要求；

三、标准的解读

（方针制定121：一个适应、两个承诺、一个框架）

（方针沟通：成文、公示、应用）

1、方针的制定人为最高管理者，需结合组织的战略、内外部环境因素、相关方的需求和期望，针对组织的过程、产品和服务的特点，在识别风险和机遇的基础上建立质量方针，并与组织总体经营方针相一致；

2、质量方针的作用：

对内：能为组织提供关注的焦点，形成员工凝聚力；

对外：能体现组织对质量的承诺，增强相关方信心；

3、质量方针要通过目标来实现，并通过管理评审，评价其持续的适宜性并予以改进；

4、方针应形成文件的信息，予以公示（张贴、宣讲等），可为相关方获得。

四、本条款审核关注点建议：

现以制造类企业为例列几点审核关注点，仅供参考：本条款的审核有些抽象，曾有某企业内审员就将“沟通质量方针”解读为必须会背诵质量方针，于是他在审核本条款时，逢人便要求背质量方针，并将不会背诵质量方针作为不符合开出，弄得每次内审一开始，各部门、车间一片朗朗背书声～～后来外审老师听说了他的光辉事迹后，也让他背诵质量方针，结果他也背不出来。其实本条款的审核可关注以下几点：

-质量方针是否体现了持续改进和顾客满意的内容？

-质量方针是否体现了组织提供的产品和服务特点？

-质量方针是否评审其持续适宜性？

-质量方针是否被公示、宣讲，员工对方针是否理解?

可查证据：

1）管理手册，质量方针文件；

2）质量方针的公示（标语、宣传栏）、宣讲会议记录，管理评审记录等；

3）员工询问（重点在理解上）。

5.3 组织的岗位、职责和权限

一、标准条款

5.3 组织内的角色、职责和权限

•最高管理者应确保组织内相关角色的职责、权限得到分配、沟通和理解。

•最高管理者应分配职责和权限，以：

a）确保质量管理体系符合本标准的要求；

b）确保各过程获得其预期输出；

c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见 10.1），特别是向最高管理者报告；

d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

二、标准变化
本条款对应2008版的5.5.1 职责和权限、5.5.2 管理者代表主要变化点：强调了最高管理者的责任----对体系有效性负责，删除了管理者代表的硬性要求，体现了管理的灵活性；

三、标准的解读

1）组织各部门各岗位应由最高管理者分配其职责，权限和相互关系；

2）最高管理者策划组织结构，岗位设置，职权范围时，应力求组织结构科学，管理层次清晰，部门职责明确，岗位责任具体，人力资源配置合理，有助于管理体系高效运作。

PS

关于岗位、职责的分配可考虑下列输入：
1.已定义的过程及组织架构图；
2.人员能力方面，需确保分配的职责和所需能力保持一致；
3.可用资源方面，主要考虑人力资源，但仍需要考虑会影响责任分配
的资源；
4.组织方针、内部规则、岗位描述、工作指南等，来确保已分配职责
和相关成文信息的一致性；
5.法律法规要求、职业道德规范及必需的资格，来确保相关要求和职
责分配的匹配；
6.通过绩效目标及结果，来确保合适人员履行对实现预期绩效水平的
承诺；
7.组织所用的其它管理体系以确保不同管理体系之间的职责分配保持
一致。

3）需让员工理解自己的岗位职责和权限，自觉履行职责；

4）当组织的质量管理体系变更时，应确保各过程、各岗位职责和权限的连续性和完整性，不能断档。

四、本条款审核关注点建议：

现以制造类企业为例列几点审核关注点，仅供参考：

可查证据：
1.必要的成文信息（如：岗位描述、工作指南、手册、程序等）；
2.职责权限的传递：培训需求、口头指导、针对设施/设备的约束性使用条件配备必要的技术手段，对处理过程中的信息的必要控制，或数据访问受限等；
3.无论是否设立管理者代表，但是要有相应向最高管理者报告绩效及改进机会的机制等。